오늘의집이 추구하는 일곱 가지의 가치 중 첫 번째는 바로 ‘고객에 대한 집착’입니다. 그만큼 오늘의집은 고객을 집요하게 탐구하고, 고객의 관점에서 문제를 해결하는 것을 중요하게 생각하고 있는데요. 프로덕트 앞단에서 고객의 문제를 찾아 해결하고 있는 10년차 프로덕트 디자이너를 모시고, 오늘의집 프로덕트 디자이너가 일하는 방법에 대해 들어보았습니다!

Q. 안녕하세요. 하는 일과 소속되어 있는 팀 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 커머스 트랙에 소속되어 있는 프로덕트 디자이너 루나입니다. 상품 구매부터 배송까지 이르는 전체적인 쇼핑 경험을 향상시키는 업무를 담당하고 있어요.

Q. 오늘의집에 합류하게 된 계기가 궁금해요.

고객 중심 사고, 빠른 시도, 데이터에 기반한 의사결정을 하던 회사에서 첫 커리어를 시작했는데, 오늘의집 합류 직전에 있던 회사는 다양한 테스트는커녕 고객이 누군지 알려고 하지도 않았어요. 한없이 무기력해지더라고요. 제가 10년 차인데 그 환경에 익숙해져 매너리즘에 잠식당하기 직전에 번뜩 정신을 차렸죠. 그리고 바로 오늘의집에 왔어요.

Q. 오늘의집에 오니 그 갈증이 충족되고 있나요?

네! 생각했던 것보다 훨씬 좋아요. 업무 환경뿐만 아니라 함께 일하는 사람들이 정말 훌륭해서 보고 배우는 것도 많거든요. 모든 사람이 서비스에 진심이에요. 직무와 관계없이 자기 생각을 솔직하게 얘기하고, 적극적으로 협의하는 모습을 볼 때마다 감동받아요.

‘진짜 문제’에 집중하는 점도 좋아요. 쉬운 선택을 하지 않아요. ‘고객이 원하는 게 이게 맞아?’, ‘더 좋은 방법은 없어?’, ‘가능하게 하려면 어떻게 해야 할까?’에 대해 끊임없이 질문하고 시도해요. 그러니 좋은 서비스가 될 수밖에 없죠. 제가 더 좋은 디자이너가 되도록 노력하게 만드는 조직이에요.

Q. 오늘의집에서 프로덕트 디자이너는 어떤 역할을 하고 있나요?

고객의 문제를 찾아내고 해결하는 역할이요. 특히 오늘의집 프로덕트 디자이너는 단순히 표면에 드러나는 문제를 찾는 것을 넘어서 정성적, 정량적 데이터를 보며 본질적인 문제를 찾아 해결하고 있어요.

오늘의집은 디자이너에게 디자인 이상의 역할과 권한을 줘요. 덕분에 저 스스로 ‘고객 문제 해결의 중요한 열쇠는 프로덕트 디자이너에게 있다’라는 생각이 자연스레 들어요. 그만큼 디자이너의 능력을 믿고 존중해주는 회사에요.

Q. 본질적인 문제를 찾아 해결하는 것이 쉽지 않을 것 같아요. 보통 어떤 방식으로 문제를 파고 드나요?

예를 들어 배송 VOC(Voice of Customer)가 많이 쌓이고 있을 때, 프로덕트부터 가구 시장 자체의 문제까지 현황을 다각도로 파악해요. 반복되는 불만이나 치명적인 불편함은 뭔지, 특정 기간 또는 주문건당 몇 건 정도 발생하는지, 추이가 어떤지 등을 봐요. 고객 인터뷰도 필수예요. 그러면 우리가 궁극적으로 해야 하는 것을 알 수 있어요.

그 다음에는 판매/제조사의 물류 시스템, 주문 제작 기간, 배송 시스템 등 프로덕트 너머의 문제도 고려해서 개선책을 찾으려고 해요. 해낼 수도 있고, 못할 수도 있어요. 그치만 넓은 시야로 문제를 바라보고, 풀려고 시도해야 오늘의집만의 차별화된 서비스를 만들어 낼 수 있어요.

Q. 프로덕트 단위로 팀을 이뤄 업무를 진행하고 있다 보니 굉장히 유기적으로 일을 해야 할 것 같은데요. 협업이 진행되는 방식이 궁금해요.

트랙별로 조금씩 다르지만, 보통 문제 정의부터 테스트 완료까지 PO, 디자이너, 개발이 함께 움직여요. 세부적으로 나누면, PO는 문제 현황을 면밀히 분석하여 큰 방향성과 목표를 제시하고요. 디자이너는 고객의 정량/정성적 데이터에 기반하여 실질적인 해결책을 결정하고, 고객 경험 향상 방안을 설계해요. 동시에 개발은 더 좋은 아이디어나 의견을 내고, 최선의 구현 방법을 미리 만듭니다.

조금 다른 이야기이지만, 오늘의집 사람들은 정말 의견을 적극적으로 내주셔요. 개발자, DA, 유저 리서치팀, MD, 법무, CS 등 직무와 관계없이 모두 다 그저 ‘고객의 문제를 해결하는 사람들’인 것 같아요. 함께 일할 때마다 감동을 느낄 정도예요.

Q. 협업 중에 갈등이 일어나는 경우는 없나요?

입장 차이는 주로 ‘고객에게 어떤 방식이 더 좋을까’에 대해 이야기하다가 생기는데요. 고객 데이터에 기반해서 얘기하면 쉽게 해결돼요. 고객 인터뷰 자료나 정량적 데이터가 있다면 이를 근거로 이야기하죠. 관련 자료가 없거나 여전히 의견이 분분하다면, 가설을 정리해서 바로 UT(Usability Test)를 해요. 직접 가설을 검증했으니 결정 또한 깔끔해지죠. 그럼 모두 수긍하고, 바로 다음 단계를 생각해요.

Q. 다른 프로덕트의 디자이너들과의 교류는 잦은 편인가요?

네, 일단 공식적인 미팅이 주 1회 있어요. 공식 미팅은 디자인과 사용성의 일관성 유지 그리고 더 나은 서비스를 만들기 위해 함께 고민하는 자리에요. 각 트랙의 프로젝트를 간략히 설명하고, 진행 상황을 공유하죠. 프로젝트의 목표부터 방향성, 고객 분석, UI, 테스트 결과까지 투명하게 공유하기 때문에 도움 되는 피드백을 많이 받을 수 있고, 또 줄 수 있어요.

평소에는 슬랙으로 수시로 의견을 주고받아요. 디자인 시스템 활용에 대한 문의나 UX적인 고민 등을 바로 이야기해요. 모두 적극적으로 의견을 내기 때문에 도움을 많이 받고, 무엇보다도 정말 좋은 사람들이라 함께 논의하는 것 자체가 즐거워요.

Q. 이전 회사의 경험과 비교했을 때 오늘의집 프로덕트 디자이너만의 장점이나 문화가 있을까요?

이전 회사는 업무가 명확히 나뉘어 있어 디자이너는 디자인에만 집중했어요. 하지만 오늘의집은 문제를 정의하는 것부터 문제를 해결하는 것까지 디자이너가 함께하기 때문에 고객 경험 전체를 고려할 수 있어요. '더 있어 보이는 디자인'이 아니라, '어떻게 하면 고객에게 더 좋은 경험을 줄 수 있을까'를 저절로 고민하게 돼요. 덕분에 배우는 것도 많고, 더 빨리 성장하는 것 같아요.

Q. 다른 회사라면 안 했던 것들은 오늘의집에서 하는 경우도 있을까요?

‘카테고리 이동 경로 개선’이라는 가상의 프로젝트를 예를 들게요. 만약 이전 회사였다면, 타사 레퍼런스를 열심히 수집했을 거예요. 그리고 이 중 회사가 원하는 방향은 무엇인지 물어봤겠죠. 반면, 오늘의집은 먼저 우리의 현재 상태와 문제부터 데이터를 통해 진단해요. 고객이 직접적으로 겪는 불편, 생각, 행동을 UT로 확인한 후에 정량적 데이터를 뜯어볼 거예요. 그것도 전체 진입량부터 뎁스별 진입, 이탈, 전환 등의 지표를 특정 단위로요. 그리고 이 둘을 결합하여 개선 방향을 찾아내요.

고객을 중심에 두고, 문제의 본질을 찾기 위해 노력하는가? 이게 가장 큰 차이 같은데요. 오늘의집 핵심가치 중 첫 번째가 ‘고객에 대한 집착’인 이유가 있다니까요. (웃음)

Q. 직무와 관계없이 커머스 프로덕트만의 특별한 점이 있다면요?

커머스는 회사의 매출과 성장 규모를 결정하는 메인 조직이에요. 그래서 회사의 성장을 책임진다는 느낌이 있죠. 그리고 정량적 데이터로 소통하는 프로덕트기 때문에 의사결정이 명료하고, 전/후 성과와 결과가 확실해서 좋아요.

그리고 조금 더 솔직하게 말하자면, 커머스는 정말 고난이도의 프로덕트에요. 커머스를 잘하면 모든 프로덕트 다 잘할 수 있다고 말할 정도죠. 그래서 어려움도 많지만 커머스를 경험하면 문제 해결 능력, 커뮤니케이션 스킬, 확장된 역량 등 놀랍도록 성장한 자신을 느낄 수 있을 거예요.

마지막으로 절대 빼먹을 수 없는 건 바로 사람이에요. 계속 말해서 지겨우시겠지만, (웃음) 제가 진짜 매일 매일 보면서 배우는 분들이 모여있어요. 다들 정말 프로덕트를 잘 만들고 싶은 마음으로 적극적으로 의견을 내고, 적극적으로 좋은 의견을 수용해요. 훌륭한 동료들과 일할 수 있다는 건 정말 큰 복이에요.

Q. 커머스 프로덕트이면, 개발자나 PO 외 더 협업하는 조직도 있을 것 같은데요.

네. 아주 많아요. 사실상 사내 모든 조직과 협업하는 것 같아요. 각종 지표를 분석해주시는 데이터팀부터 고객의 목소리를 전해주는 UX 리서치팀과 CS팀, 구매와 배송 경험을 담당하는 MD, 마케팅, 물류팀, 매출과 직결되는 재무팀, 법적 이슈를 확인해주시는 법무팀 등등 정말 많습니다.

Q. 여러 부서와 협업이 많을 때의 장단점은 무엇이라 생각하시나요?

장점은 커머스라는 하나의 서비스가 어떻게 돌아가는지 알게 돼요. 그래서 보다 본질적 문제에 접근할 수 있게 되고, 해결책을 찾는 속도 또한 빨라져요. 예를 들어, 배송 예정일을 제공한다면, 단순히 UI만 고민하는 것이 아니라 어떤 부서들과 협업해야 할지, 필요한 배송정책과 효율적인 운영 방식은 무엇인지, 엣지 케이스를 어떻게 보완할 것인지 등 전체적인 그림이 그려져요. 커머스 프로덕트는 빙산의 일각 같아서 화면만 고민해서는 본질적 문제를 해결하기 힘들거든요. 협업할수록 커머스의 복잡한 시스템과 구조를 알 수 있기 때문에 좋은 해결 방안을 찾는 데 도움이 돼요.

단점은 이를 너무 잘 알고 있어서 ‘아~개선이 쉽지 않겠는데?’라는 생각이 들 때도 있어요. 그리고 신경 써야 할 점이 많다 보니 커뮤니케이션의 난이도가 높다는 점?

Q. 입사하신지 1년 반 정도 되셨어요. 오늘의집에 입사한 이후 가장 만족스러웠던 점을 꼽자면요?

많은 것들이 떠오르지만, 가장 만족스러운 점은 프로덕트 디자이너로서 한 단계 성장했다고 느껴지는 거예요. 이전엔 디자인만 잘하면 된다고 생각했어요. 요구사항 잘 반영하고, 빠르게 쳐내는 것이 능력이라 생각했죠. 오늘의집에 와서는 문제의 본질에 접근하고, 고객의 문제를 해결하는 능력이 좋아지고 있음을 느껴요. 좀 더 고객의 입장에서, 좀 더 논리적으로, 좀 더 적극적으로 목소리를 내서 문제를 고쳐보려는 자신감도 생겼죠.

Q. 자신감이 확 붙은 계기나 프로젝트가 있었나요?

카테고리 개선 프로젝트요. 프로젝트의 시작과 끝을 온전히 제가 맡았는데요. 데이터 분석을 통해 문제를 정의하고, 가설과 솔루션을 도출하여 A/B 테스트를 했어요. 지표가 긍정적으로 상승하는 것을 보고 현재 서비스에 적용되었죠. 그 안도감과 짜릿함! 누가 시켜서 한 것이 아니라 직접 만들어낸 결과이기 때문에 한층 더 성장했음을 느꼈고, 만족감도 높았어요. 역량과 서비스 퀄리티가 함께 성장하니 더더욱 좋았죠.

Q. 앞으로 커머스 프로덕트가 가장 집중할 방향은 어떤 쪽일까요?

고객이 애쓰지 않아도 마음에 드는 상품을 바로 찾을 수 있도록 할 거예요. 원하는 상품을 찾을 때까지 시간과 에너지를 투자해야 하는 것이 조금 아쉽고, 그 수고로움을 감수하면서 쇼핑하는 고객분들에게 항상 고마워요. 그래서 탐색이 편리하도록 동선을 개선하고, 오늘의집에 있는지 몰랐던 상품을 발견하는 기회도 주려고 해요. 내 취향에 맞는 상품을 제공하는 것도 빠질 수 없죠. 오늘의집 커머스에서 고객들이 더 편하고, 즐겁게 쇼핑할 수 있으면 좋겠어요. 오늘의집 커머스는 고객이 꿈꾸는 라이프스타일을 실현시키는 프로덕트니까요.

Q. 마지막으로 지원을 고민하고 있는 분들께 한 말씀 부탁드려요!

이전에 인테리어 시장은 판매자와 구매자의 정보 비대칭이 심해서 좋은 상품을 발견하고, 만족스러운 구매로 이어지기가 어려웠어요. 하지만 오늘의집은 그걸 해결하고 있어요. 그래서 우리가 이 시장의 기준이라고 생각하고 있고, 선두를 지키기 위해 더욱 노력하고 있어요.

한 단계 더 성장하고 싶은 갈증을 느끼고 있다면, 업계를 이끌어갈 새로운 가치를 만들어보고 싶다면, 오늘의집으로 오세요. 성장하는 만큼 내 역량과 만족도 상승하는 걸 느낄 수 있을 거예요. 유일무이한 가치를 주는 서비스, 업계 선두, 역량 성장의 기회, 훌륭한 동료들. 더 생각할 게 있나요?