오늘의집 BX(Brand Experience) commerce 디자인 팀은 비즈니스적인 효율화를 넘어 오늘의집만의 브랜드 이미지를 구축하고, 오늘의집 서비스의 가치를 고객에게 인지시키는 것을 목표로 잡고 있습니다. 이를 위해 데이터를 기반으로 디자인 소재의 개선점을 도출하고, 어떻게 온사이트 성과를 높일 수 있을지 고민하며 디자인 방향성을 잡아 실행합니다.
이번 글을 통해서는 어떻게 하면 고객에게 최고의 오늘의집 브랜드 경험을 줄 수 있을지 끊임없이 고민하고 과감하게 도전하는 BX commerce 디자인 팀에서 최근에 진행한 프로모션 페이지 사용성 테스트(UT) 사례를 소개해 보고자 합니다.
프로모션 페이지 UT를 진행하게 된 배경
오늘의집 대표 프로모션 오시즌위크
오늘의집은 1년에 총 2번 가장 큰 프로모션인 오시즌위크를 진행합니다. 그동안 저희는 브랜딩 자산화를 강조하며 오시즌위크를 진행할 때마다 고객에게 전달하고자 하는 주요 메시지와 프로모션 테마를 함축하여 고정된 프로모션의 간판 역할을 하는 키 비주얼 (Key Visual, 대표 비주얼)을 제작해왔는데요. 올해 (2023년) 3분기에는 프로모션에서 강조하고 싶은 부분들을 더욱더 고객에게 효과적으로 전달하기 위해 새로운 브랜딩을 도입하였습니다.
올해 3분기에 새롭게 도전한 부분은 크게 3가지였습니다.
- 오시즌위크의 로고를 영문이 아닌 국문으로 제작
- 지금까지 오시즌위크 프로모션은 크게 2가지 관으로 나뉘었었는데 이번에는 혜택관, 특가관, 브랜드관, 수건관 총 4개의 관을 운영
- 상품의 다양성과 오시즌위크에서 다루고 있는 4가지 관의 주요 테마를 담고 있는 키 비주얼을 각 관마다 제작
왜 오시즌위크에 대해 UT가 필요하다고 판단하였는가?
이번 오시즌위크에 많은 시간과 노력을 투자하여 위에서 언급한 3가지 부분에 대해 야심차게 도전했습니다. 그 어느 때보다도 키 비주얼 컨셉 기획, 그리고 제작에 진심이었던 3분기였는데요. 아쉽게도 올해 1분기에 대비해 특정 지표들이 하락하는 추세를 보였습니다. 하지만 저희는 좌절하지 않았습니다. 다음에는 더 좋은 결과를 얻기 위해 아래와 같은 질문들을 던졌습니다.
- 어떻게 하면 우리는 오시즌위크 프로모션 페이지의 퍼포먼스를 개선할 수 있을까?
- 어떻게 하면 우리는 보다 더 효율적으로 긍정적인 오시즌위크 고객 경험을 제공해줄 수 있을까?
저희는 위 질문들에 대한 해답을 얻고, 더 나은 오시즌위크 고객 경험을 제공하기 위해 키 비주얼과 오시즌위크 페이지에 대한 유저들의 생각을 직접 들어서 개선점을 도출하고자 하였습니다.
UT 진행 방법
알아보고자 했던 핵심 질문
저희는 UX Researcher와 함께 아래와 같은 질문에 대한 해답을 얻고자 UT를 진행하였습니다.
Maze로 다수의 유저 의견을 간편하게 수집하기
저희는 키 비주얼에 대해 다수의 유저가 어떻게 받아들이고 있는지, 화면의 어떤 부분들을 많이 클릭하게 되는지, 유저에게 오시즌위크의 사용성/신뢰도/심미성/충성도를 1~5점 척도로 평가하게 하면 어떤 점수가 나오는지 등 정량적으로 전반적인 사용성을 보고자 하였습니다.
UT를 위해 저희는 Maze라는 툴을 선정하였습니다. 다수의 유저들이 특정 페이지의 프로토타입을 직접 체험하고, 체험한 프로토타입에 대한 유저 의견을 설문처럼 간편하고 빠르게 수집할 수 있으며, 프로토타입의 어떤 부분들을 유저들이 많이 클릭했는지 보여주는 히트맵도 자동으로 생성해 준다는 장점이 있어서 Maze를 선정하게 되었습니다.
오시즌위크 페이지에 대한 UT 참가자 조건은 상품을 평소에 자주 구매하고 상품 할인, 프로모션 이벤트 등에 관심을 가지는 오늘의집 일반 유저로 설정했습니다. 유저 로그 데이터로 최근 3개월 이내 상품 구매 내역이 최소 한 번이라도 있고 최근 1달 이내에 최소 1번 이상 오늘의집 프로모션 페이지를 방문한 유저를 1차적으로 추린 후, 상품 구매 목적으로 오늘의집을 사용하시고
평소에 할인이나 프로모션 이벤트에 관심을 가지는 분들에 대한 2차 스크리닝을 설문을 통해 진행했습니다.
Maze 툴을 활용하여 진행한 UT는 크게 3가지 파트로 나뉘어져 있었습니다.
- 오시즌위크 키 비주얼 4개에 대한 첫인상을 평가하는 5-Second Test: 키 비주얼을 각각 5초 동안 보여준 후, 키 비주얼에서 기억나는 요소들을 생각나는 대로 자유롭게 적는 문항입니다.
- 오시즌위크 프로토타입을 직접 체험해 보는 Prototype Testing: 프로토타입을 직접 스크롤 및 클릭해가면서 모바일에서 체험합니다.
- SUPR-Q Usability Scale에 따라 사용성, 심미성, 그리고 프로모션 페이지에 대한 충성도를 평가하는 문항 (NPS 문항도 포함): 전체적인 페이지의 사용성 뿐만 아니라 브랜딩 차원에서 비주얼적인 부분과 전체적으로 프로모션 페이지를 통해 유저들이 프로모션 그 자체를 어떻게 인식하였는지 파악하고자 했기 때문에 SUPR-Q라는 척도를 활용하게 되었습니다.
SUPR-Q 척도를 토대로 다음과 같이 문항을 설계하였고, 각 문항들에 부여한 점수에 대한 이유도 주관식 문항으로 수집했습니다.
- 오시즌위크 페이지는 상품을 둘러보거나 할인 혜택 정보를 확인하는데 있어 쉽게 둘러볼 수 있다.
- 오시즌위크 페이지 내에서 상품, 할인 혜택, 쿠폰 등에 대한 내용을 탐색하기 쉽다.
- 오시즌위크 페이지에 표시 되어있는 할인 혜택, 상품 가격 등의 정보들이 신뢰가 간다.
- 오시즌위크 페이지는 믿음직스럽다.
- 오시즌위크 페이지 디자인이 매력적이다.
- 오시즌위크 페이지는 정보를 깔끔하고 정돈된 형태로 보여준다.
- 오시즌위크 페이지를 추후에 다시 방문할 의향이 있다.
- 오시즌위크를 지인/친구에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?
사내 구성원 인터뷰를 통해 프로모션 페이지 경험에 대해 딥다이브(deep-dive) 하기
추가적으로 프로모션 페이지와 업무적으로 거리가 먼 4명의 사내 구성원들을 가볍게 약 15~20분 정도 인터뷰하여 설문에서는 잘 드러나지 않을 수도 있는 프로모션 페이지의 사용자 경험에 대해 더욱더 깊게 탐구했습니다. 유저들이 오시즌위크 페이지를 활용하는 모습을 보며 ▲어떤 지점들에서 유저들이 불편함을 느끼는지 ▲ 어떤 영역들이 인지가 잘 되고 있는지/안 되고 있는지 ▲ 어떤 지점들에서 페이지가 작동하는 방식과 유저들이 기대하는 것과 다른지 파악하고자 하였습니다.
UT 결과
키워드 분석을 통해 오시즌위크 프로모션이 고객에게 어떤 메시지를 전달하고 있는지 현황 파악
앞서 말씀드렸던 것처럼 올해 3분기 오시즌위크에서는 혜택관, 특가관, 브랜드관, 수건관으로 총 4개의 관을 운영했으며, 프로모션의 간판 역할을 하는 키 비주얼을 각 관별로 제작하였습니다.
각 키 비주얼과 페이지에서 전달하고자 하는 메시지 (예를 들어, 혜택관이 쿠폰 페이지임을 키비주얼만으로 인지 할 수 있는지)가 잘 전달되었는지 Maze 설문을 통해 떠오르는 키워드를 조사하고 분석하였습니다. 이후 키 비주얼과 페이지 영역을 보고 떠오르는 키워드를 복수 선택하고 가장 많은 비율 순으로 시각화하여 정리했습니다.
키 비주얼 키워드 조사 결과는 워드 클라우드 방식으로도 정리하여 오시즌위크가 어떤 이미지로 고객에게 전달되었는지 확인할 수 있었습니다.
키 비주얼에서는 ‘다채로운’이, 페이지 영역에서는 ‘다양한’이라는 키워드가 가장 많이 선택되었습니다. 그러나 키 비주얼을 대표하는 키워드 선택지 16개 중 가장 많이 선택 된 단어 3위가 ‘난잡함’이었고, 페이지 영역에서는 ‘복잡함’, ‘헷갈리는', ‘혼란스러운'이 키워드 선택지 28개 중 각각 2위, 4위, 6위로 나타나 프로모션에 대한 정보 전달과 페이지 사용성 부분에 있어 문제가 있다는 것을 파악할 수 있었습니다. 유저들이 부정적인 키워드를 선택한 대표적인 이유로는 ‘키 비주얼의 움직이는 요소들이 정신이 없어 정보 습득에 어려움을 겪었다'와 ‘다양한 색감 때문에 오히려 산만하고 안정감이 없다’ 등이 있었습니다.
이러한 분석과 키워드 시각화를 통해 커머스 BX 디자인 팀이 목표로 하는 내용과 고객에게 전달된 메시지가 얼마나 일치하는지 확인하는 시간을 가질 수 있었고, 각 키 비주얼의 효과를 보다 객관적으로 바라볼 수 있는 경험을 할 수 있었습니다.
히트맵 분석을 통해 다음 프로모션의 방향성과 페이지의 사용성을 고민해 볼 수 있는 계기 마련
프로모션 페이지의 하단 영역에서 유저의 관심을 파악하는 것은 다음 프로모션 방향성을 설정하는데 중요한 역할을 한다고 생각합니다. 이는 유저가 어떤 정보를 원하고 어떤 경험을 원하는지 미리 예측할 수 있고, 이를 통해 페이지의 사용성을 높여서 긍정적인 사용자 경험으로 이어질 수 있기 때문입니다.
저희는 Maze 설문에서 얻은 히트맵 분석을 통해 유저들이 페이지를 어떻게 이용하는지, 어떤 영역에 더 많은 관심을 보이는지 파악할 수 있었는데요. 이를 기반으로 사용성 문제를 발견하고, 페이지의 목표와 유저의 경험이 일치하는지 확인해 보는 경험을 할 수 있었습니다. 설문 항목 중에 짧은 시간 동안 프로토타이핑을 경험하는 과정에서 고객이 어느 영역을 더 많이 선택하는지에 따라 히트맵 결과로 정리되었고, 특정 영역에서 클릭이 발생된 사례 또한 살펴볼 수 있었습니다.
특히 히트맵을 통해서 클릭이 발생하지 않아야 할 영역에 클릭이 발생하는 사용성 문제를 목격하여 클릭 가능한 영역과 가능하지 않은 영역을 어떻게 분명하게 보여줄 것이냐에 대한 고민을 시작하게 된 계기가 되었습니다. 하나의 예시로, 프로모션 페이지 외 오늘의집 페이지들에서는 특정 버튼 디자인을 사용하는데, 그 디자인이 프로모션 페이지 안에서는 클릭 불가능한 영역들에서도 혼용되어 사용되고 있었고, 이것이 유저들에게 혼란을 줬을 가능성이 있음을 확인할 수 있었습니다.
프로모션 페이지 UT를 마치며
이번 UT를 계기로 BX Commerce 디자인 팀에서도 UT를 통해 BX 디자인 결과물들을 내부에서 휴리스틱(heuristic) 하게 평가하는 것뿐만 아니라 UT에서 나온 실제 유저 데이터와 설문 결과를 토대로 보다 더 객관적인 방법으로 논의할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. UT 결과는 추후 오시즌위크 뿐만 아니라 오늘의집 프로모션 페이지들의 세부 기획에 있어서 유관부서와의 협업 및 설득의 근거로 활용되었으며 향후 프로모션에서는 더 효과적인 키 비주얼 전략을 도출하는데 도움이 되었습니다.
* 키 비주얼의 움직이는 요소들과 다양한 색감은 기획한 의도와 달리 유저들에게 다양하다라는 메세지로 다가오지 않고, 오히려 복잡도만 높아지고 할인 기간이 눈에 잘 들어오지 않는 등 정보를 습득하는데 어려움을 줄 수 있는 하나의 요인으로 작용했습니다. 색감도 덜어내고 애니메이션 사용을 자제하는 등 심플하고 일관성 있게 키 비주얼과 페이지 디자인을 가져가는 것이 정보 전달에 효과적일 것이라는 점을 알 수 있었습니다.
이번에 진행한 오시즌위크 UT 덕분에 앞으로 진행할 미래의 프로모션에서도 개선점 도출을 위해, 더 나은 고객 경험을 위해 꾸준히 UT를 진행할 것을 다짐하게 되었습니다. 저희는 앞으로도 유저의 목소리에 귀 기울이며, 최고의 고객 경험을 제공하는 오늘의집만의 브랜드를 만들어 가겠습니다!
