안녕하세요. 오늘의집 UX Research 팀의 Sungbae, Rosie입니다.
모두가 “고객 중심으로 서비스를 만듭니다!”라고 말합니다. 그런데 말로만 그렇게 하고 실제로는 고객을 만나기 너무 어렵다면 고객이 좋아하는 서비스를 만들 수 있을까요?
오늘의집에서는 구성원들이 고객과 대화를 시작하는 데 단 1분도 걸리지 않습니다. 농담이 아니고 정말로요. 필요하면 언제든 고객에게 궁금한 것을 물어보기도 하고, 반대로 고객들이 아이디어나 아쉬운 점이 있으면 언제든 구성원에게 말을 건네기도 합니다. 수백 건의 사용 기록을 직접 녹화해서 보내주시기도 하고, 새로운 기능을 만들 때 고민이 되면 당일에 바로 테스트를 해주시기도 합니다. 심지어는 개발진과 롤링페이퍼를 주고받기도 하고요.
오늘의집 구성원들이 어떻게 직접 고객과 대화하며, 고객 중심의 제품을 만들어나가기 위해 만든 ‘오메이커스(Omakers)’를 어떻게 만들었는지 공개하고자 합니다.
UX리서처만 고객을 만나면 되는 걸까? 메이커들이 직접 고객과 대화하면 안 될까?
오늘의집을 이끌어가는 핵심 동력은 ‘고객에 대한 집착’입니다. 고객을 최전선에서 만나는 UX Research 팀은 그래서 어떻게 하면 더 고객 중심의 팀으로 만들 수 있을까 늘 고민합니다. 다행히 오늘의집 구성원들은 모두 고객의 목소리에 귀 기울이고, UX 리서치에 적극 참여하며, 인사이트를 서비스에 적극적으로 반영하고 있습니다.
그러나 저희는 이걸로는 충분하지 않다고 느꼈어요. 리크루팅부터, 스크리닝, 인터뷰까지 여전히 고객을 한 명 만나려면 시간이 오래 걸리고, 리서치로 만나기 때문에 부자연스럽기도 하며, 고객과 직접 한 두 마디 해보면 알 수 있는 것들에 대해 논의가 너무 길어지는 현상들이 종종 있었어요.
진정성 있는 고객 중심의 서비스를 만들려면 ‘UX 리서치를 잘하는 팀’이 아니라 ‘실제로 고객을 만나고, 알고, 공감할 수 있는 팀’이 되어야 한다고 생각해요. 분석적인 사고보다는 고객에 대한 이해와 공감이 우선인 것이죠.
이런 고민 끝에 ‘오늘의집 누구나 고객과 직접 대화할 수 있는 수단을 만들자’는 결정을 하게 되었고 다음과 같은 목표를 정하게 되었습니다.
- 리서처뿐 아니라 누구나 1분 안에 고객과 대화할 수 있다.
- 막연하게 ‘콘텐츠 조회 수가 높은 고객 1’이 아니라 좋아하는 집, 취향, 콘텐츠까지 구체적으로 떠올릴 수 있는 고객을 상상하며 일할 수 있다.
- 사내 UT, 제품 아이디어에 대한 간단한 테스트는 당일에 해결할 수 있다.
좋은 기획인 만큼, 목표를 잘 달성할 수 있도록 구체적인 실행 방안을 함께 고민했어요.
그 출발점으로 '어떤 고객과 어떻게 대화할지'에 대한 질문의 답을 찾으려고 했습니다.
오메이커스, 어떻게 만들어졌나요?
어디에서 고객을 만날까?
우선, 오메이커스 활동을 위한 적절한 공간을 제공할 수 있어야 했어요.
사내 구성원은 단순히 유저 보이스를 넘어서 빠른 리서치를 진행할 수 있도록 실시간으로 음성 및 텍스트 채팅이 가능했으면 했고, 고객은 텍스트, 이미지, 영상 파일을 공유해 자유롭게 기록을 남길 수 있는 공간이 필요했습니다.
이 모든 것들을 만족하는 공간으로 '디스코드'를 사용하게 되었어요. 이미 디스코드로 활발히 커뮤니티를 운영 중인 레퍼런스 케이스들과 다양한 봇 활용이 가능하다는 점에서 매력적이었죠.
어떤 고객과 만날까?
그다음은 어떤 고객과 대화해야 할 지에 대한 고민이 자연스레 이어졌어요.
오늘의집은 콘텐츠뿐만 아니라 커머스, O2O, XR 등 다양한 서비스를 제공하고 있기에, 적은 인원일지라도 오늘의집 구성원이라면 누구나 만날 수 있는 다양한 집단의 고객을 모집하는 것이 매우 중요했습니다.
따라서 오메이커스 멤버 모집 시 선정 기준을 세우고, 유저 데이터를 보며 오늘의집을 적극적으로 사용하며 다양한 데모 그라피를 가진 고객분들을 모실 수 있도록 했어요. 그 결과, 40명의 오메이커스 멤버와 함께 할 수 있었고요.
어떻게 하면 대화를 잘 나눌 수 있을까?
'공간도 마련했고, 우리 상황에 맞는 고객도 선정했어!'로 끝이 났다면 좋았겠지만, 사실 이때부터가 진정한 고민의 시작이었어요. 고객과 사내 구성원 모두 사용해 본 적 없는 낯선 툴과 새로운 프로젝트를 인지시키고 참여를 유도해야 했거든요. 가장 먼저 디스코드 사용법부터 차근차근 시작했어요. 디스코드에 가입하는 법, 글을 올리는 법 등 가이드를 만들었고, 각 채널의 취지에 맞도록 활동 가이드를 곳곳에 작성해 전달드렸습니다.
오메이커스로 활동하는 고객분들께는 활동 중간 틈틈이 소통하고 피드백을 받았어요.
리서치팀답게 설문으로 중간 점검도 하고, 돌아온 피드백으로 노하우 빌딩 보드를 만들어 운영 노하우를 쌓았습니다.
실제로 오메이커스 활동 중간에 반영할 수 있는 의견들은 빠르게 실행에 옮기고 반응을 보았어요.
오늘의집 구성원에게도 오메이커스를 인지시킬 수 있도록 매달 1회씩 온보딩 세션을 진행했습니다. 디스코드 사용법을 알리는 동시에 유저와 직접 커뮤니케이션을 하는 만큼 좋은 소통 방법을 알리려고 했어요.
다양한 제품팀의 구성원이 업무에 오메이커스를 활용해 고객과 직접 대화할 수 있도록 사용 가이드를 따로 만들었답니다.
또한 사용 기록에 남겨주시는 다양한 유저 인사이트들을 슬랙을 통해 전달드리고 고객의 목소리부터 논의를 시작할 수 있었어요.
결과는 어땠나요?
결과는 성공적이었습니다.
처음엔 낯설었던 툴과 프로젝트였다면, 점차 오메이커스에 적응하는 고객과 오늘의집 구성원이 늘고 실제로 도움을 주고받는 일들이 생기기 시작했거든요.
3개월간 무려 500개가 넘는 유저의 의견을 받았어요. 오류를 발견해 제보해 주실 때도 있고, 개선점을 찾아 아이디어를 제안해 주실 때도 있었죠. 프로덕트 오너, 디자이너를 포함해 다양한 팀의 구성원이 오메이커스 고객과 직접 인터뷰를 진행하고, 의견을 빠르게 묻기도 했어요.
평소라면 패널 대상으로 리크루팅, 스케줄링, 리서치 진행에 소요되던 시간이 2~3일이었는데, 단 1분으로 크게 단축될 수 있었습니다.
오메이커스 활동이 종료되는 시점에는 오늘의집 구성원이 감사의 의미를 담아 롤링페이퍼를 작성해 전달했어요.
고객분들도 롤링페이퍼를 보시고 따뜻한 메시지를 오늘의집 개발진에게 보내주시기도 했어요. 롤링페이퍼를 주고받는다니! 이런 경험이 흔치 않은데도 말이죠. 활동 마지막에 진행한 설문엔 응답자 중 무려 85%가 2기 참여를 희망한다고 답해주셨어요.
처음 해보는 시도인 만큼 그 과정이 쉽지만은 않았어요. 디스코드와 활동에 익숙해지기 위해 세세한 가이드들을 만들어야 했고, 가이드의 부족한 부분들은 고객에게 어려움으로 다가갔어요. 사용이 편하지 않아서 이탈하는 고객도 있었고요. 그럼에도 주기적으로 의견을 듣고 어려움을 하나씩 해결해나가며 결국 더 나은 결과를 만들 수 있었습니다.
2기 론칭, 글로벌로도 뻗어나가고 있어요
1기를 마치고, 현재는 100여 명의 고객과 사내 구성원이 함께하는 2기를 운영 중에 있어요. 이전 1기 운영을 회고하며 불편함으로 꼽히던 부분들을 개선하고 다듬어 2기를 준비했습니다. 다양한 고객과 더 많은 사내 구성원이 만날 수 있도록, 활동 인원이 늘어도 안정적인 운영을 할 수 있도록 오메이커스를 단단하게 만들고 있어요.
최근에 시작한 2기에서는 질문을 올리면 여러 명의 고객이 실시간으로 답변을 달아주시고, 1시간이면 20개 이상의 의견을 들을 수 있어요. 사용 경험을 담은 영상과 글도 매주 100개씩 쌓이고 있답니다.
2기를 준비하는 시점에 오메이커스 JP(Japan)도 소규모로 오픈했어요!
글로벌 트랙 UX 리서치를 담당해 주고 계신 토리님께서 빠르게 일본 오메이커스를 구축하는 데 힘써주셨습니다. 덕분에 일본 고객의 목소리도 국내와 일본 현지 팀에서 빠르게 듣고 직접 소통할 수 있게 되었어요. 양국을 오가는 소통으로 한 명의 고객을 만나기 위해 소요되던 2주라는 시간이 단 30분으로 매우 단축되기도 했고요.
오메이커스는 지금 이 순간에도 오늘의집 구성원과 소통하며 활발히 의견을 전해주고 계세요.
더불어, 오늘의집 구성원도 오메이커스를 통해 ‘고객의 삶에서 긍정적이고 의미 있는 변화가 체감되는 순간’인 Oh!! Moment를 만들기 위해 적극적으로 고객의 의견을 듣고 발전해나가고자 노력하고 있어요.
오메이커스, 그리고 UXR 팀과 함께 최고의 고객 경험을 만들어 갈 오늘의집의 모습도 기대해 주세요!
같이 보면 좋을 스토리 : 오늘의집 UXR팀은 어떻게 일할까?
