안녕하세요, 오늘의집 마케팅디자인팀 디자이너 Leeji, Nika입니다. 오늘은 2024 블랙프라이데이 빅프로모션을 진행하며 얻은 인사이트와 개선 아이디어를 공유해 보려고 해요.
작년 블랙프라이데이는 오늘의집에서 가장 큰 프로젝트 중 하나로, 많은 관심 속에 역대급 성과를 기록했는데요, 마케팅디자인팀은 여기서 한 걸음 더 나아가 고객 여러분의 목소리를 세심히 살피고, 더 나은 경험을 위해 무엇을 개선할 수 있을지 깊이 고민해 보는 시간을 가졌습니다. 이번 글에서는 그 과정에서 발견한 인사이트와 앞으로의 적용 방안을 여러분께 소개해 드리겠습니다.
✅ 블랙프라이데이 티징 : 고객 행동 중심의 디자인 실험
블프 티징(사전 알림)단계 디자인은 명확한 목표 아래 설계되었습니다. 빅프로모션의 성공적인 시작을 위해서는 고객의 기대감을 끌어올리는 것이 중요하고, 이를 위해서는 티저 알림 신청자 수를 최대화하는 것이 핵심입니다. 마케팅디자인팀은 실제로 이전 데이터에서 ‘티저 사전 신청자 수가 본편 구매자 수와 비례한다’는 기록을 확인했고, 그에 따라 티저 알림 신청률을 높이기 위한 시각적 임팩트를 최우선 과제로 설정했습니다. 목표는 새로운 디자인으로 기대감을 높이고, ‘쿠폰 알림 신청’ 액션을 자연스럽게 유도 하는 것이었어요.
1) 먼저 명확히 ‘이번 블프는 다르다’는 메시지를 그래픽과 모션을 활용한 시각적 임팩트로 전달하며, 기대감과 희소성 있는 디자인을 구현했습니다.
2) ‘랜덤 쿠폰’ 컨셉에서 아이디어를 얻어, 예측할 수 없는 방식과 반복적인 참여 요소로 고객의 흥미를 끄는 데 초점을 맞췄습니다.
3) 짧은 시간 안에 행동을 끌어내기 위해 ‘알림 신청만 하면 블프 오픈일에 쿠폰 받기’라는 키메시지를 모션과 함께 전달하고, CTA 버튼에 push 모션을 적용해 자연스럽게 클릭하도록 설계했습니다.
이렇게 세 가지 설계를 적용한 티징 페이지는 기대감과 참여감을 동시에 전달하며, 빅프로모션 중 쿠폰 알림 신청 전환율에서 역대급 성과를 기록할 수 있었습니다. 단순히 클릭을 유도하는 페이지를 넘어, 첫 화면에서 시각적 임팩트를 주고 주요 혜택 메시지의 반복 노출을 통해 고객 행동을 강화하는 실험적 디자인이 성공적이었음을 보여주는 사례가 되었습니다.
✅ 블랙프라이데이 본편 : 고객 여정 속에서 발견한 회고 포인트
티징 페이지의 성공은 큰 자신감을 주었지만, 본편에서는 탐색 경험 측면에서 아쉬운 부분들이 보였습니다. 이를 개선하기 위해 본편 프로젝트에 대한 회고를 진행하며, 세 가지 실행 목표를 세웠습니다. 1) 고객의 행동 여정을 파악하고 2) 고객 관점에서 이해하며 3) 다음 빅프로모션의 디자인 개선 방향을 구체화하기. UXR(User eXperience Research)팀과 함께 리서치 패널, 유저 대시보드, 오메이커스(Omakers)등을 활용해 고객 목소리를 수집하고 분석했습니다.
1. 행동 여정 파악
먼저, 고객의 행동 데이터를 분석해 프로젝트 초기 설계한 ‘ATF*에서 쿠폰 다운로드 액션’의 우선순위가 실제 고객 행동과 일치하는지 검증했습니다. 다음과 같은 리서치 방법을 활용했는데요. *ATF(above the fold) : 유저가 스크롤을 하지 않고도 볼 수 있는 영역
- UXR팀의 리서치패널 및 유저 대시보드 : 블프 관련 유사 키워드를 검색해 40여 개의 고객 피드백을 취합
- 오메이커스(Omakers) 영상 분석 : 고객이 탐색하는 실제 화면 경로를 추적해, 유저의 행동 패턴을 세부적으로 분석
- 클릭 로그 데이터 : 어느 지점에서 클릭하는지 클릭률을 분석해 주요 클릭 동작과 탐색 이탈 지점을 위 데이터와 이중 체크
그 결과! ‘ATF 첫 화면에서 우선순위 : 쿠폰 다운로드 액션’ 설계가 고객 행동과 잘 맞아떨어진다는 점을 확인했습니다. 고객이 가장 많이 이용하는 경로와 특정 클릭 포인트 또한 알 수 있었습니다. 이를 바탕으로 주요 액션별 고객 경로를 단순화 해, 고객 행동 여정을 정의했습니다.
[ 블프 페이지 유입 고객 유형 분석 ]
- 습관적 방문: 출석 체크와 일상적인 탐색을 위해 방문
- 외부 매체 유입: 광고 및 콘텐츠에 후킹 되어 유입
- 구매 목적 유입: 이미 구매하고 싶은 상품을 찾아 유입
[ 단계별 공통된 고객 여정 정의 ]
- 블프 프로모션 페이지를 탐색한다. → ATF에서 쿠폰을 다운로드한다. → 고정된 스티키 탭으로 페이지를 탐색한다. → 관심 상품을 찾아 탐색한다. → 구매로 이어진다.
2. 고객 관점 이해
정의한 고객 여정을 기반으로, 고객 목소리 대시보드와 페이지 내 영역별 클릭률 자료를 활용해 고객이 겪는 1) 페인 포인트(pain point)를 정리했습니다. 이어서 2) HMW(How Might We) 질문 기법을 활용해 구체적인 개선 방향을 찾아 나갔습니다.
1) 페인 포인트 정리
- [첫 화면 복잡도 및 스티키탭 오류] 주요 혜택이 잘 드러나지 않아 고객이 핵심 정보를 빠르게 파악하기 어려움
- [로딩 지연] 쿠폰이나 이미지 로딩 속도가 느려 정보를 놓치는 경우가 많음
- [긴 스크롤과 복잡한 탭 탐색 번거로움] 주요 혜택과 상품 탐색이 번거롭고, 많은 탭 대비, 도달률이 높지 않음. 요약된 정보를 제공하지 않아 고객이 지침
- [아이콘 위치 변경으로 인한 혼란] 기존 UI와 다른 페이지 유입으로 새로운 탐색 흐름을 한 번에 학습하기 어려움
2) HMW 질문 설계
HMW 질문 기법은 단순한 문제 나열이나 브레인스토밍보다, 구체적이고 실행 가능한 해결책을 찾는 데 적합한 프레임워크입니다. 특히, 디자이너와 마케터 간 협업이 필요한 프로젝트에서 공통의 언어로 문제를 정의하고 논의할 수 있어서 개선점을 도출하는 데 적극 활용했습니다.
- HMW 1-1 : 어떻게 하면 첫 화면을 직관적으로 설계해 핵심 정보를 강조할 수 있을까?
- HMW 2-1 : 어떻게 하면 이미지 로딩 지연에도 고객이 쿠폰 정보를 빠르게 인지할 수 있을까?
- HMW 3-1 : 어떻게 하면 긴 스크롤에서도 주요 혜택과 상품을 한눈에 파악하도록 설계할 수 있을까?
- HMW 4-1 : 어떻게 하면 고객이 새로운 탭과 아이콘 구조를 빠르게 학습하도록 도울 수 있을까?
3. 개선 포인트 도출
마지막으로, 고객 행동 여정과 HMW 질문 분석을 바탕으로 다음 빅프로모션에 적용할 수 있는 디자인 개선 방안을 정리했습니다. 크게 1) 지속할 것(Keep), 2) 문제라고 생각하는 것(Problem), 3) 문제를 바탕으로 시도할 것(Try) 세 가지로 나눠 접근했어요.
1) 지속할 것(Keep)
티징페이지에서 고객에게 와우 포인트를 주었던 '시각적 임팩트'는 앞으로도 최우선으로 유지하기로 했습니다. 고객의 몰입도와 전환율을 높이는 핵심 요소로 확인된 만큼, 향후 디자인에서도 중요한 요소로 계속 반영하려고 해요. 또한, 각 페이지는 기획안을 구현하는 것에 그치지 않고, 핵심 메시지의 정보 위계를 명확히 하며, 고객이 취해야 할 행동을 자연스럽게 유도하는 방향으로 설계해 메시지를 더욱 직관적이고 효과적으로 전달하고자 합니다.
2) 문제라고 생각하는 것(Problem)
고객 관점에서 발견된 주요 페인포인트는 네 가지로 요약했습니다. ①첫 화면의 복잡성 ②느린 로딩 속도 ③긴 스크롤과 복잡한 탐색 구조 ④아이콘 위치 변경으로 인한 혼란입니다.
3) 문제를 바탕으로 시도할 것(Try)
앞선 분석을 바탕으로, 각 문제를 해결하기 위한 구체적인 개선안을 도출했습니다.
①어떻게 하면 첫 화면을 직관적으로 설계해 핵심 정보를 강조할 수 있을까?
첫 화면의 직관성을 높이고 핵심 정보를 강조하기 위해 와이어프레임을 활용합니다. 페이지별 '1순위 액션'을 사전에 협의하고, 와이어프레임을 통해 정보 위계를 제안하고 조율해 나가는 방식입니다. 주요 혜택과 메시지는 화면 상단에 배치하고, 부가 정보는 단계적으로 제공해 고객이 프로모션의 가치를 빠르게 이해할 수 있도록 설계하는 것이죠.
②어떻게 하면 이미지 로딩 지연에도 고객이 쿠폰 정보를 빠르게 인지할 수 있을까?
고객의 빠른 인지를 위해 두 가지 방안을 도출했습니다. 첫 번째는 이미지 용량 검토하기. 첫 페이지 ATF 영역은 저해상도 이미지를 우선 업로드해, 렉으로 인한 고객 이탈 문제를 최소화하는 방안입니다. 두 번째는 로딩 중 메시지 개선입니다. 기존에 ‘로딩 중입니다’라는 문구 대신, ‘혜택 페이지를 불러오고 있어요’ 또는 ‘쿠폰을 불러오고 있어요, 잠시만 기다려주세요’와 같은 혜택에 대한 구체적인 메시지를 사용해 고객이 기다림을 덜 지루하게 느낄 수 있도록 심리적인 배려를 더하는 방안입니다. 이 메시지는 추후 테스트를 통해 더 정교하게 다듬을 계획입니다.
③어떻게 하면 긴 스크롤에서도 주요 혜택과 상품을 한눈에 파악하도록 설계할 수 있을까?
이 문제의 해결을 위해 5가지의 개선안을 도출했습니다. 가장 먼저, 앞선 리서치 결과 ATF 영역이 혜택 요약 역할을 할 것으로 기대했지만, 고객들이 이해를 어려워한다는 점이 확인되었습니다. 이를 개선하기 위해, 스크롤 없이도 핵심 정보를 빠르게 파악할 수 있도록 정보의 우선순위를 명확히 정리하고, 최상단에 주요 쿠폰과 세일 정보를 요약해 표시하는 섹션을 추가하려고 합니다.
두 번째로 탐색 과정에서 느낄 수 있는 혼란을 줄이기 위해 고정된 탐색 탭을 더욱 눈에 띄게 강조하고, 사용법을 안내하는 툴팁을 추가하는 방안을 도출했습니다.
세 번째는 탐색 간소화를 위해 앵커 링크와 아이콘을 추가하는 방안입니다. 데이터를 살펴보니, Depth 2로 이어지는 클릭률이 낮았고, 상품 카테고리와 주요 섹션은 Depth 1까지만으로도 충분히 고객들에게 필요한 정보를 전달할 수 있을 것 같다는 결론이었습니다.
네 번째로 긴 스크롤에서도 고객들이 필요한 정보를 쉽게 찾아볼 수 있도록 각 섹션을 명확히 구분하고, 주요 정보 위치를 시각적으로 안내하는 아이디어를 정리했습니다.
마지막으로 프로모션 진행 상태를 표시하는 진행바와 섹션 탐색 위치를 나타내는 시각적 요소를 추가해, 고객이 탐색 위치와 진행 상황을 쉽게 이해할 수 있도록 하는 방안을 도출했습니다.
④어떻게 하면 고객이 새로운 탭과 아이콘 구조를 빠르게 학습하도록 도울 수 있을까?
아이콘 내에 텍스트 라벨을 추가해 직관성을 높이거나, 아이콘 위치를 일관성 있게 유지해 탐색 혼란을 방지합니다. 인터페이스 개편 시에는 페이지 유입 전 툴팁이나 학습 페이지를 제공해 새로운 구조와 기능을 고객이 사전에 이해할 수 있도록 지원합니다.
마무리하며. 회고에서 얻은 인사이트
이번 블랙프라이데이 프로젝트는 성과와 배움을 동시에 얻은 뜻깊은 기회였습니다. 티징 단계에서는 시각적 임팩트와 정서적 연결을 통해 고객 참여를 성공적으로 유도하며 우리의 디자인 실험이 효과적임을 입증했습니다. 본편에서는 고객 여정을 심층적으로 분석해 놓쳤던 페인포인트를 발견하고, 개선을 위한 구체적인 방향성을 도출했습니다. 무엇보다 고객의 목소리를 중심에 두고 프로젝트를 회고하며, 오늘의집 디자인팀은 단순히 시각적인 결과물을 제작하는 데 그치지 않고, 진심으로 고객의 행동과 감정을 설계하는 팀임을 다시 한번 확인했습니다. 앞으로도 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점에서 더 나은 경험과 가치를 제공할 수 있도록 계속해서 학습하고 발전해 나가겠습니다.
