안녕하세요, 오늘의집 O2O팀 프로덕트 디자이너 Tony, Lizzy입니다!
오늘의집에서 인테리어 시공 업체를 찾을 수 있다는 사실, 알고 계셨나요? 많은 분들이 원하는 시공 업체를 쉽고 편리하게 탐색하고, 상담부터 계약, 시공까지 믿고 맡기고 있습니다. 오늘은 지난 1년 동안 20명이 넘는 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트로 인테리어 시공 서비스의 고객 페르소나를 설정하고, 팀이 어떻게 목표와 문제 해결 방향을 정리해 나갔는지 이야기해 보려 합니다. 고객의 목소리를 듣고 프로덕트에 반영하는 과정이 궁금하다면 끝까지 함께해 주세요. 😊
🤔 잠깐, 그런데 왜 프로덕트 디자이너가 고객 페르소나를 고민해야 했을까요?
인테리어 시공 서비스는 고객마다 예산과 취향, 상황이 다르기 때문에 하나의 고객상을 정의하는 것이 쉽지 않습니다. 어떤 고객은 합리적인 예산 안에서 나만의 스타일을 완성하는 것을 중요하게 생각하고, 어떤 고객은 신혼집을 위한 과감한 투자를 고려합니다. 또 다른 고객은 아이를 위해 실용성과 가족의 취향을 함께 반영하는 것을 중요시하기도 하죠. 여기에 인테리어는 여러 번 경험하기 어려운 이벤트라는 특성까지 더해져, 고객의 고민과 니즈를 한눈에 파악하려면 더 많은 시간이 걸릴 수 밖에 없습니다.
특히 인테리어 경험이 없는 팀원이라면 고객이 무엇을 고민하는지, 어디에서 불편함을 느끼는지를 이해하는 데 더 많은 시간이 필요합니다. 각자 경험과 관심사에 따라 고객을 바라보는 시각이 조금씩 다르기도 하고요. 예를 들어 오늘의집 ‘집들이’ 콘텐츠나 SNS에서 다양한 인테리어 스타일을 접한 팀원은 아름다운 공간을 만들고 싶어 하는 고객의 시선으로 서비스를 바라보는 반면, 시공 하자나 A/S 같은 현실적인 문제를 경험한 팀원은 업체의 신뢰성과 실력을 중요하게 생각하는 고객의 관점에서 필요 기능을 고민하는 것처럼요.
이렇게 각자 떠올리는 고객상이 다르면 프로덕트팀이 목표를 정하고 우선순위를 결정하는 일이 어려워지고 의사결정 속도도 느려질 수밖에 없습니다. 그렇다면 만약, 모두가 같은 고객을 떠올린다면 어떨까요? 문제 정의부터 해결책을 찾는 속도까지 훨씬 빨라지고, 팀이 해결해야 할 문제와 우선순위도 명확해질 겁니다. 같은 목표를 바라보며, 더 효과적인 솔루션을 만들 수도 있겠죠. 저희는 이런 기대를 바탕으로 지난 1년간 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 기반으로 우리가 집중해야 할 고객 페르소나를 설정하고, 팀의 목표를 정리해 나갔습니다.
이제 저희가 어떻게 ‘고객 페르소나’를 설정하고 팀의 방향을 하나로 모았는지 자세히 이야기해 볼게요.
1. 한 해 동안 진행한 인터뷰 정리하기
가장 먼저 한 일은 인터뷰 내용 정리였어요. 지난 한 해 저희는 20여 명의 고객을 만나며 고객이 원하는 업체의 조건과 고민을 구체적으로 들을 수 있었는데요, 인터뷰 내용을 하나씩 개별적으로 분석하기보다는 이미 공유되고 익숙해진 주요 특징들을 정리하는 방식으로 접근했습니다. 이후 각 특징들의 중요도를 파악하기 위해 얼마나 반복적으로 언급되었는지 정량화하는 작업을 진행했습니다. 이 과정에서 고객들이 공통적으로 중요하게 여기는 요소를 발견할 수 있었어요.
- 오늘의집에서 시공 상담을 받은 고객들은 구체적이지 않더라도 구현하고 싶은 스타일이 명확하다
- 고객들은 사장님의 적극성, 친절함, A/S 대응 능력, 그리고 마감 퀄리티가 뛰어난 업체를 선호한다
또한, 크게 두 가지 유형의 고객으로 나뉘는 것도 확인할 수 있었어요.
- 스타일에 민감도가 높아 특정 자재나 스타일 키워드를 언급하며, 자신의 취향을 정확히 구현할 수 있는 시공업체를 찾는 고객군
- 특정 스타일 키워드보다 우리 집과 동일한 구조를 시공해 본 경험과 노하우를 중시하며, 이를 갖춘 업체를 찾는 고객군
2. 고객군 나누기
이런 공통점과 유형을 기준으로 고객을 두 그룹으로 나누고 각 그룹의 특징을 정리했습니다.
고객 A
- 원하는 스타일이 명확하고 자재 및 디자인에 대한 이해도가 높음
- 꿈에 그리던 이상적인 공간을 실현해 줄 업체를 찾는 것이 목표
고객 B
- 스타일보다는 신뢰할 수 있는 업체와 시공 경험을 더 중요하게 생각
- 우리 집과 유사한 구조를 시공해 본 업체를 선호하며, 알아서 깔끔하게 시공해 줄 수 있는 업체를 찾고 싶어 함
고객 유형을 나눈 뒤에는 어떤 고객군에 먼저 집중할지 논의를 진행했습니다. 즉, 페르소나 결정하는 시간을 가졌는데요. 저희는 한정된 리소스로 더 많은 고객에게 의미 있는 변화를 만들기 위해 두 가지 기준을 세우고 이야기를 나눴습니다.
- 첫째, 더 많은 고객에게 가치를 제공하기 위해 어떤 고객군의 문제를 풀어야 할까?
- 둘째, 한정된 리소스로 고객 문제를 빠르게 해결할 수 있는 기회 영역은 어디일까?
이 기준을 바탕으로 논의한 결과, 저희가 설정한 페르소나는 ‘우리 집과 같은 구조의 공간을 시공한 경험이 있는, 알아서 잘 시공해 줄 믿을 만한 업체를 찾고 싶은 고객B’ 였어요. ‘같은 공간 시공 경험’은 고객 인터뷰에서도 업체를 고를 때 가장 중요하게 보는 기준으로 여러 번 언급됐고, 마침 오늘의집은 아파트별 시공 데이터를 이미 갖추고 있어서 이 니즈를 빠르게 해결할 수 있는 환경도 마련돼 있었어요. 기존 데이터를 잘 활용하면 고객이 원하는 정보를 보다 빠르고 정확하게 제공할 수 있다고 판단했습니다.
3. 문제점을 공유하고 빠르게 솔루션 도출하기
다음으로, 페르소나로 결정한 고객B의 니즈를 제대로 해결하고 있는지 확인하기 위해 시나리오별로 프로덕트 경험을 점검했습니다.
앞서 고객B를 정의하는 과정에서 행동 패턴과 사용자 보이스를 폭넓게 수집했는데요, 고객B라는 기준점이 명확해지면서 다양한 데이터 중에서도 어떤 것이 실제 판단에 의미 있는 근거가 되는지를 가려내는 기준도 자연스럽게 마련됐습니다. 그렇게 정리한 근거를 바탕으로, 점검 과정에서는 세 가지 핵심 질문을 던졌습니다.
- 우리 집과 유사한 시공 경험이 있는 업체를 빠르게 찾을 수 있을까?
- 방문하기 좋은 업체를 찾을 수 있을까?
- 사장님이 친절하고, 마감/AS 처리 능력이 우수한 업체를 빠르게 찾을 수 있을까?
이런 질문을 바탕으로 프로덕트 시나리오를 작성해 본 결과, 현재 서비스가 고객의 기대를 충분히 충족시키지 못하고 있다는 점을 명확히 알 수 있었습니다. 예를 들어 두 번째 질문을 현 상황에서 어떻게 해결하고 있는지 살펴보면, 아래와 같이 ‘가까운 순 필터 클릭 > 리뷰 많은 업체 일일이 찾음 > 마음에 드는 업체 거리 정보 확인 > 네이버 지도로 업체명 검색 > 지도 확인’ 여정을 확인할 수 있는데요.
거리 정보가 부족해 결국 다른 플랫폼으로 이탈하는 문제를 비롯해, 고객이 원하는 목적을 달성하기까지 너무 많은 단계를 거쳐야 한다는 문제를 발견할 수 있었습니다.
이처럼 3가지 주요 질문(니즈)을 중심으로 핵심 문제를 정의했고, 한 걸음 더 나아가 어떻게 해결할지 솔루션까지 구체화하는 작업을 이어갔습니다. 단순히 문제 정의에서 끝내는 게 아니라 각 단계에서 어떤 경험을 제공해야 하는지 시각적으로 정리해 두면, 팀 전체가 고객 페르소나에 대해 더 깊이 이해할 수 있고 문제와 해결책에 대한 공감대도 한층 더 단단해질 거라고 생각했어요.
📌 페르소나 설정 후 달라진 것들
이렇게 만들어진 페르소나를 프로덕트팀뿐만 아니라 사업팀과도 적극적으로 공유했습니다. 그 결과, 팀 내부에서는 아래와 같은 의미 있는 변화와 피드백이 있었어요.
1️⃣ 팀이 해결해야 할 고객 문제에 대한 공감대가 형성되자 우선순위를 정하는 일이 훨씬 수월해졌고, 의사결정 속도도 빨라졌습니다.
이전에는 팀 내에서도 종합 시공을 이미 경험한 팀원, 예정 중인 팀원, 아직 경험하지 않은 팀원 등 각자의 상황에 따라 고객을 바라보는 시각이 모두 달랐습니다. 그로 인해 각자가 생각하는 고객 문제와 해결책이 파편화되어 있었죠.
하지만 페르소나를 설정한 이후 팀의 생각과 방향을 맞출 수 있었고, 고객에 대한 이해도가 낮았던 팀원들도 막연했던 고객의 모습을 더 구체적으로 정리할 수 있었다는 피드백을 주었습니다. 엔지니어링팀에서는 앞으로 진행될 태스크의 맥락을 미리 파악할 수 있어 개발 방향과 구현 방식에 대해 더 깊이 고민할 시간을 가질 수 있었다는 의견을 주었습니다.
2️⃣ 고객에 대한 이해를 바탕으로 실행력 높은 액션 아이템들이 빠르게 도출되었습니다.
고객의 상황과 니즈를 모른 채로는 이렇게 많은 아이디어가 빠르게 나올 수 없었을 거예요. 고객의 입장에서 시나리오를 작성하며 문제들이 더 선명해졌고, 자연스럽게 해결책도 구체화되었습니다. 덕분에 실제 결과물이 나오기까지 5일도 걸리지 않았어요. 또한, 빠른 의사결정 덕분에 2025년 플랜에도 핵심 액션 아이템들을 포함할 수 있었습니다.
저희는 ‘인테리어 시장의 정보 불균형을 해소하고, 고객의 시공 경험을 혁신한다’는 비전을 실현하기 위해 끊임없이 고객의 목소리에 집중하며 문제를 해결해 나가고 있습니다. 앞으로도 오늘의집을 떠올릴 때 이 비전까지 자연스럽게 연상될 수 있도록 노력할 테니, 오늘의집 인테리어에 많은 관심과 기대 부탁드려요! 😊
